第一巻
■大型量販店に打ち勝つ 顧客満足経営
山口勉社長 でんかのヤマグチ（東京都町田市）
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8年前、商圏内に５社の量販店が次々参入。町の電気屋である「でんかのヤマグチ」は増客が叫ばれている中、生き残りを賭けて、大胆にも顧客を半分にする戦略を断行。中高年を中心としたお得意様への徹底したサービス、アフターフォローの御用聞き商法を展開。売上よりも粗利を追求して、5年連続増収増益。
データ：でんかのヤマグチ 家電製品販売／売上12億6000万円 |
●コマメな営業マンが徹底実行
“ここまでやる”サービスと安心・信頼の築き方
「すぐ飛んで行く」「かゆいところに手が届く」お客様の目線でトコトン尽くせ
「冷蔵庫が壊れた！」の一報で営業マンが氷袋を抱えて訪問
入院中のお客様の愛犬の世話まで／お客に喜んでもらうことを追求せよ…
量販店に出来ない、自社しかできないサービスを探せ！
●《脱安売り》売上よりも粗利を稼げ！
今日の「売上」ではなく今日の「粗利」はいくらか
商品の“前後”と“周り”を売って粗利2倍を達成
“利益が出てこそ商売”営業マンの目標数字、評価も粗利で考える
●《遊び感覚で集客倍増》販促イベント成功の極意
顧客参加型イベントで主力商品をイメージづける
夫婦で来店していただく販促イベントの仕掛け方
上得意客様への仕掛けづくり／イベント継続が成功への近道
●ヤマグチ式顧客管理のやり方と９つのランク分け
顧客ランク別のダイレクトメール作戦
訪販戦略と顧客購入データ活用法
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■《業界の常識を覆す》大量集客・高リピートの仕掛け方
大原義洋社長 虹の湯（ポケットフーズ）（奈良県北葛城郡)
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１日平均入場1000〜1200人でいわれるスーパー銭湯業界で開業3年経っても1日平均2200人を集客する日本最高級のスーパー銭湯。ロードサイド型が多いこの業界で１年も続かないと言われた奈良の山奥に設立。ホンモノ志向の天然温泉、地域密着のリピーター重視の戦略で人を呼び、ファンを増やす戦略とは。
データ：虹の湯 スーパー銭湯／売上16億8700万円 |
●《驚異のリピート率70％》継続して高い集客を
実現させる仕組みと発想法
消費者の視点で見ることが人を集める大事な要素
どこにも負けない商品力と値頃感／現場でトップがホンネを聞きだせ
お客様の期待を上回るサービスとは／日常料金で非日常を味あわせる
固定客を飽きさせない売り場の活性化／転地効果の妙味
繰り返し利用され、永続的にお客を増やす仕掛け方
●《目配り・気配り・心配り》接客サービスが再来店を促進させる
「見えるサービス」「見えないサービス」の連動がお客様を満足させる
清掃は他社の3倍／心のぬくもりを伝える“声かけ接客”
社員教育は「繰り返し」と「時間差」で落とし込む
●《集客数を高める》費用対効果の高いパブリシティ戦略の仕掛け方
「知っていただくこと」が重要／売り場に来てない客は何万人いるのか
クチコミ宣伝効果抜群の観光日帰りバス内PRビデオ
年間マスコミ100社を惹きつける宣伝費をかけない告知とは
《七夕・写真コンクール・スクール》地域密着型イベントでリピーター獲得
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第二巻
■《超効率の一人三役》厚利少売のシステムづくり
ハードオフコーポレーション山本善政社長（新潟県新発田市）
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中古ビジネスの雄として着実に業績と収益を伸ばし続ける高収益企業。パソコンからオーディオ、カメラなどを扱う「ハードオフ」を筆頭に、家電・家具の「オフハウス」、など中古七業態を展開。売価最優先の価格の決定権を持ち、高効率・高収益をあげる仕組みとは。
データ：ハードオフコーポレーション
中古品小売業／売上５７億1８００万円（直営店のみ） |
●厚い利益小さい売上が企業を最大限に伸ばす
「売上」の２文字と「金」の１文字に潜む魔物
「薄利多売」から「厚利小売」へ
複雑だからコスト高！シンプルな仕組みが必須用件
●高い収益を上げるビジネスモデルとその運営方法
《値段は生き物》第一線で戦っている人が価格決定権を握れ
売値が先で、買値が後／売れないものはステージを変えても売れない
●高効率経営を生み出す少人数店舗運営と社員教育
社員は一人三役、部課長は七役、重役は十役、社長は十二役を果たせ
環境整備と元気な挨拶／いかに“経営理念”を社員に正しく伝えるか
《時間が最大のコスト》一分一秒を大事にする“人時生産性”の考え方
トップの心のリストラを急げ
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■次々とヒットが生まれる！売れる商品づくり
株式会社ＪＣＣ 淵邊俊一社長（沖縄県糸満市
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健康をキーワードに躍進する沖縄発地域No.1企業。沖縄ブランドを活かした健康料理、食品を展開し高齢化社会や消費者の健康志向に対応した治療食も扱う宅配健康弁当など周辺事業を拡大。お客様の声を最大限に活かし、社員のアイデアを活用した新商品・サービス開発のやり方とは
データ：ＪＣＣ レストラン運営・健康食事宅配／売上22億5000万円 |
●固定観念を疑え！売れる商品は今の否定から生まれる
お客様の声をとことん聞けば本当のニーズが見えてくる
イメージとデータの乖離（かいり）の中にこそ商売あり
カネをかけないIT技術で社内に新しい風を吹かせよ
伝統は守るものではなくて育てるもの
●お客様に心から愛されるサービスづくりを目指せ
「健康」と「元気」を宅配サービス／一人暮らしの方の安否チェック
●新商品のアイデアが湧き出る社内環境づくり
社員から良い意見を吸い上げる電子掲示板システム活用法
やる気を大きく引き出す仕事への使命感の持たせ方
出来ない理由は言うな！出来る理由もいっぱいある
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第三巻
■《小が大に勝つ》ネット活用の商圏拡大戦略
エニシング 西村和弘社長（東京都墨田区）
株式会社KAPPE 岡野大和社長（千葉県安房郡）
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インターネット販売の特徴を活かして衣服を販売し成功しているエニシング西村氏とネット販売サポート業で多くの成功企業の黒子となり支援しているKAPPE岡野氏。インターネット販売の現場で活躍する２氏の若手異才経営者が説くネット販売成功の秘訣とは。
データ：エニシング 漢字Ｔシャツ販売・KAPPE システム開発・運営／売上1億5000万円 |
●販路拡大の道具として使いこなす『ネット販売』7つの大基本
お客様は不安を抱えてサイトにやってくる／商圏拡大と地域密着の両面活用
待っているだけではだめ！攻めの商売に徹しよ
お客様の不満、喜び、要望が、社長の耳に直接届く仕組みづくり
初めてのお客様への安心と信頼の与え方／お客様購買データの活かし方
●社長が必ず押えておくべきネット販売の着眼点
トップダウンで実行するのが成功の鍵
他社研究は重要！競合店・成功店でモノを買ってみる
【メールは宝の山】社長はお客様からきたメールのすべてに目を通せ
ネット担当者の役割のポイント
●ネット販売を成功に導くホームページのつくり方
お客様を次々呼び込むトップページのつくり方
繁盛企業に学ぶ業種別のネット活用策
ホームページの外注する時の注意点と良い外注先の見抜き方
お客様視点のページつくりとは
再来店を仕掛けるメルマガ発信と仕掛け方
